公司继续在技术和资源方面进行投资，但通过卓越的支持取悦客户的努力仍在继续。
过去几年来，大多数组织都通过投入越来越多的技术来改善其 CX 工作，以应对这一挑战。根据 Grand View Research 最近的一份报告，到 2030 年，全球 CRM 市场规模将达到 1631.6 亿美元。这意味着从 2023 年到 2030 年，复合年增长率 (CAGR) 为 13.9%。
那么一切从哪里开始呢？
客户体验从哪里开始？
客户体验从他们意识到一个品牌的那一刻开始，甚至在他们考虑购买之前。它包括他们所有的品牌互动——从最初的发现和 脸书数据 研究到他们的评估和购买决定。
客户体验始于客户：
- 在社交媒体上看到一款新产品的广告。
- 访问公司的网站以了解有关其产品或服务的更多信息。
- 在第三方网站上阅读有关公司产品或服务的评论
- 致电公司的客户服务部门询问问题。
- 访问公司的零售店试用产品或亲自购买。
而且投资客户体验并不是一件“好事
在 52% 的客户在一次糟糕的客户体验后就会转向竞争对手的时代，投资客户体验是“必须的”。
以下几个数据点可以支持这一说法：
- Zippia 的一项调查显示， 80% 投资于 CX 的公司收入更高。
- 接受 Gartner调查的近 50% 的组织表示，他们可以追踪投资 CX 项目所带来的财务效益。
- 参与Zendesk此次调查的客户中，72%表示他们希望获得立即服务。
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对于公司而言，在每个阶段提 持续监测与评估 供积极的体验非常重要。通过从第一次接触开始就优先考虑客户体验，公司可以给客户留下持久的积极印象。
这不仅增加了购买的可能性，而且为长期互惠互利的关系奠定了基础。
推动一致的多渠道体验的挑战
如今，在多个渠道提供无缝一致的体验已成为企业客户互动的关键方面。根据Salesforce 的调查，高达 85% 的人表示，他们希望获得统 美国数据 一的客户体验，无论是在实体店还是在线。客户希望能够轻松地与品牌互动，无论是通过网站、移动应用、社交媒体还是面对面。然而，实现这种程度的一致性给企业带来了一些挑战。
1.客户期望
如今，客户希望在不同渠道之间获得无缝体验。他们希望能够在一个渠道上开始一项任务，然后在另一个渠道上继续，而无需从头开始。他们还希望企业能够完全了解他们的需求和偏好，无论他们使用哪个渠道。
2. 组织内部的孤岛
营销、销售和客户服务等不同部门通常都有自己的目标和优先事项——这有时会使协调工作并在所有渠道提供一致的体验变得困难。事实上，72% 的领导者表示，围绕客户体验合并团队将提高运营效率。